微信、QQ、app客服系统IMCC产品介绍,新一代在线客户联络中心

一、背景

· 腾讯推出企业QQ之后，凭借庞大的QQ用户群和贴心的企业通信服务功能，赢得了广大企业用户的青睐；

· 企业QQ标准版定位于满足大部分中小企业共性的需求；

· 面向呼叫中心级的大中型企业客户，腾讯联合深圳云软提供了针对呼叫中心业务特点的新一代在线客户联络中心，在性能、功能上满足企业更多专业化和个性化的需求。

二、传统呼叫中心面临的问题

· 业务高速发展，话务量激剧增加，客服成本不断攀升；

· 客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高；

· 大多数呼叫由人工处理，自动化程度低，客服效率低；

· 语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘

· 基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户

· 基于WEB的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户

基于QQ、微信的新一代在线联络中心将有效解决上述矛盾

三、新一代在线客服平台简介

· IMCC平台采用独立部署的方式，通过消息通道与腾讯服务器连接。所有的聊天数据和用户数据均记录在客户的服务器上，使得数据的安全和平台的性能得到保障

· IMCC具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计，平台具有很高的灵活性。并提供了方便的二次开发工具和API

1、IMCC给客户带来的价值

渠道的拓展

——覆盖庞大的QQ用户群

—— 顺应互联网生活方式和使用习惯

——全新的电子化营销渠道

—— 更强的复杂业务承载能力

降本增效

——单个坐席可以服务更多客户

——文字信息更容易与IT系统结合

——巩固网络广告宣传效果，大幅提高转化率

话务员感知提升

—— 更轻松的工作方式

——情绪压力减低

——释放听、说压力

——降低流失

用户体验改善

——消除语音导航迷宫困扰

——减少情绪冲突

——不便使用电话时的选择

——完全免费使用

2、QQ、微信客服对电商的意义

· 相比传统的网页在线客服，QQ、微信客服更符合用户习惯，是装机量Zui大的即时通讯工具

· 能找回用户，无论是联系还是营销都很方便，即使用户没有登录网站，也可以联系到用户

· 可以无缝整合电商后台系统：CRM、订单、工单、物流可以一目了然

· 可嵌入到广告、活动宣传中，提高从点击到准客户（好友）的转换率

3、IMCC客服系统的功能

· 服务器端功能

· ——多种接入（企业QQ、微信、WEBchat、APP客户端）

· ——ACD策略、图形化导航配置、可挂接各种机器人

· 用户端展现

· ——导航（菜单、机器人、人工）、联动

· 客服端功能

· ——预览、置顶、快捷、客户、历史、统计

· 运营管理功能

· ——系统设置、运营设置、报表统计、群发管理

· 扩展接口功能

· ——CRM对接、工单对接、业务对接

5、IMCC客服系统扩展功能

IMCC可以通过与企业的CRM、知识库等IT系统对接，从而实现更多强大功能。

· 快速处理业务能力

——业务办理

—— 业务查询

——投诉跟踪

· 数据化精准推广

——商业智能

——决策辅助

——数据库营销

——定制式服务能力

·  提升服务体验

——提高话务员效率

——提高自助服务率

——统一服务口径

·  对接企业IT系统

——OSS运营支撑系统

——CRM客户关系管理

——ODS运营数据存储

——企业知识库

6、同步支持WEBIM

对于没有安装QQ的用户，同样可以通过WEB方式提供服务：省去额外购买客服系统的成本。

· 导航显示功能：在支持rich导航，文字显示，图片显示

· 表情附件支持：支持QQ表情，支持发送图片（附件方式发送）

· 右侧联动支持：在接通人工后，右侧面板支持显示客服信息，右侧面板支持客服发送URL页面显示。

· 多页签支持：在右侧面板能够同时打开多个页签方式显示

7、服务端功能

· 多渠道接入

——企业QQ微博 

——WEBCHAT(网页客服系统)

——手机客户端 

——短信、MSN等其他方式

· 挂载多种机器人

——智能机器人

——应用机器人

——导航机器人 

——关键词自动应答机器人

·  千万级坐席

——千万级好友处理能力 

——支持上千坐席并可扩展

——支持并行扩展能力

——高稳定性、高可用性

·  支持各种路由策略

——平均策略、上次优先

——VIP插队、指定客服

——技能分组、灵活转接

8、客户端扩展功能

· 页面访问轨迹跟踪

· 访问页面或浏览商品联动

· 客服主动推送推荐页面

9、运营管理功能

丰富的运营管理功能，并可根据用户需求定制开发。

10、营销管理功能

营销管理模块支持完善的信息群发管理，包括：

· 营销任务管理、消息模板管理、审核流程、定时调度、数据清洗、发送监控等等

· 目标客户清单导入

· 可提供开放的接口供客户自行开发定制的消息发送功能

11、数据统计报表

提供丰富的报表统计功能：

· 系统报表，每日日话务量、分时话务量等全局性报表

· 运营报表，业务受理统计、技能组统计、客户来源统计

· 坐席报表，个人工作统计、客服组工作统计、满意度评价汇总等等

除此之外，可根据用户业务需求定制开发报表。

12、呼叫中心系统整合建议

· IMCC及电话客服均以CRM为核心进行对接

· CRM进行客户资料及服务记录管理，订单信息同步到CRM系统，形成客户统一视图。

13、二次开发工具

IMCC提供了方便的二次开发工具，客户可以使用图形化的导航流程引擎管理工具，用拖拽连线就实现业务流程的开发。

14、丰富的外部接口功能

IMCC提供的丰富的外部接口，可以与其他IT系统对接实现更灵活丰富的业务功能：

· 通过CRM接口对接，可以实现：用户的身份认证、绑定QQ号码与用户账号、CRM联动等功能 

· 通过流程引擎自定义节点实现外部接口自动查询等自助服务 

· 通过客户端弹屏接口实现历史访问及工单同步展现提高服务效率 

· 通过消息发送接口实现从CRM自动发送消息等功能www.im-cc.com