聊天机器人已经穷途末路，人工智能是否能力挽狂澜

一年前，移动通讯应用Facebook Messenger和Kik正式宣布进军聊天机器人（chatbot）领域，聊天机器人就此再次被推上炒作的风口浪尖，似乎通讯技术已然代表着科技的Zui新潮形式。一年后，形势令人难以置信地急转直下，跌至谷底。据在线调查显示，美国大约78%的成年人甚至都没听说过聊天机器人。这么多人都不知道应该是一个噩耗了。

聊天机器人Zui初的本意是希望通过对话学习真实人类的说话方式，不断完善自己，以更好地与人类交流，成为个人聊天的助理。但作为个人助理，聊天机器人缺乏真正的语言能力，无法完全覆盖所有人的思维。无论雇用过多少个脚本写作公司，在对话流程图上标了多少条路径，这些机器人永远也无法完全覆盖一个对话涉及到的每个点，毕竟每个人的思维都会有所不一样，而因此所导致的便是这些聊天机器人不被人们广泛接受，更有甚者会认为这些聊天机器人只是一个噱头而已，并无实际意义！微软曾推出一款名为“Tay”的推特线上聊天机器人，但就在Tay上线仅仅16小时之后，微软就不得不将其紧急下线处理，甚至向公众道歉，因为这款聊天机器人开始频繁爆出粗口，其中不乏种族歧视、侮辱女性以及污秽不堪的词句。从微软聊天机器人的事件中，可以明显看出，聊天机器人缺乏真正的语言能力，还未真正达到能够和人类正常聊天的水平，所以聊天机器人未能在大潮流中掀起狂风巨浪也是必然的！

就在大家以为聊天机器人已经走进死胡同的时候， 聊天机器人竟出乎意料的成为客服领域热门的应用场景。据了解，今年，硅谷Zui负盛名的早期投资孵化机构YC投资了21个AI项目，其中就有Quiki和Bicycle AI两个用人工智能改善客服的项目，而在重实用的中国，聊天机器人技术的日渐成熟使得它快速应用到智能客服机器人上，让它在客服领域将功能发挥。作为国内早一批就基于中文即时通讯推出云软ImCC全渠道统一营销服务平台的SaaS企业深圳云软，率先就将云软ImCC在线客服系统引入智能客服机器人，即时响应客户问题，为用户提供7*24小时的优质服务，让企业与用户的沟通无时限，极大了提升了用户的体验感和满意度。通过与招商银行、民生银行、华泰证券、滴滴出行、欧派家居等超200家的知名企业合作，智能客服机器人+云软ImCC在线客服系统这样的组合得到了企业和用户的高度认可，引起业界潮流！

而聊天机器人能在客服领域火热，并为大众所广泛接受，其实也不难理解。客服行业的特殊性在于其面对的对话场景并不是像苹果Siri、微软小冰那样的任意聊天模式，客服分为不同领域，来寻求客服服务的用户均是抱着特定的目的和话语体系，这使得智能聊天更容易精准定制，而不是像个人助理那样纯属开放性的服务模式，无法满足每个人心中的预期。并且聊天机器人在客服领域的应用，确确实实推动了企业客服服务的发展和用户的体验提升，解决了实际的商业问题。聊天机器人应用到客服机器人中，为传统客服解决了大量常规性问题，避免了客服人员的重复性回答，有效提高了客服人员的工作效率，并释放了大量的人力，降低了企业人工成本，为企业实现降本增效。更重要的是智能客服机器人的即时响应提升了客户的体验感和满意度，从而进一步提升品牌形象，通过优质高效的服务，让企业达到营销及二次营销的目的。

聊天机器人未来的发展我们不得而知，但相信，在客服领域，聊天机器人的重要性会日渐突出，发挥空间会更大。我们也相信，更多像云软这样的SaaS企业未来将会与智能聊天机器人更深入合作，为企业提供更优质高效的客服服务！www.im-cc.com

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