企业如何凭借IMCC做好在线服务

随着时代的发展，客服早已淘汰了传统的单一的电话模式，而只通过通过一种沟通渠道例如微信客服系统、QQ、旺旺、Skype、微博等，也越来越跟不上企业的需求。一方面，这些“独立门户”的沟通渠道没有实现移动网站整合，企业不能很好地确定是否同为一个客户，其次，这些应用缺乏必要的功能，例如访客监控、活动轨迹、消息漫游等。同时，企业也需要访客不仅可以在PC端在线咨询，还可以在手机、微网站上进行在线沟通。企业希望网络在线客服系统能够达到两个目的，一是对自己的网站客服而言，要获得访客的详细资料，并且便于管理，这就需要网络在线客服系统是全功能开放型的，二是对于访客而言，能够便捷的使用客服系统进行有效沟通，这就需要系统具备友好型的界面设置，比如说有电话、QQ咨询、在线客服的图标，可以让访客直接点击进入相应模式咨询。IMCC在哪客服应广大客户要求，推出全渠道在线客服系统UCC2.0，不仅很好的实现了以上功能，还有更多营销功能，而且如今的消费者早已不再是只关注产品本身的消费者，他们正重视自身的需求是否在消费的过程中得到满足，消费期间和售后的服务体验也越来越受到消费者的重视。对于企业来说，优质的客户服务是防止客户流失的屏障，也是企业参与市场竞争的武器。

如同IMCC的服务宗旨“先客户忧而忧，后客户乐而乐”，客户服务需要以客户需求为先，主动出击。随着互联网的深度发展，SaaS云客服企业的不断创新变化，不少企业也纷纷上了云客服这辆车，那么企业应该如何凭借在线客服平台，打好服务这张牌呢?

和消费者去餐厅消费一样，餐厅的环境在就餐的过程中对消费者的用餐体验是有一定影响的。用户进入客服服务的沟通平台，所使用的平台的界面、功能和运营是否稳定，都一定程度上影响了客户的服务体验。使用IMCC在线客服系统的广州电信、广州联通、招商银行、滴滴出行等均根据官网的页面风格来设计了对话窗口页面，可以看出来，企业将想要展示给用户的理念和功能通过对话窗口自定义完美的呈现，整个咨询页面与官网风格融合，并不突兀，给咨询用户带来了舒服的场景体验。

客服人员的专业化和标准化，是互联网发展的必然趋势。现在越来越多的企业开始采用自助菜单+智能机器人客服+人工客服的客服系统，自助服务和智能机器人可以代替大量人工机械化重复性的工作，将人工服务从没有技术含量的咨询工作中解放出来，人工服务也变得更加专业化，更趋向于质询顾问及情感服务、投诉处理专家的角色。然而，对客服团队来说，客服人员的业务标准的很难统一，仍然是提高客服水平的痛点之一。客服中心是企业业务标准的第一出口，而把控成本也很高，从而容易造成较高的业务安全风险。这个时候就需要通过工具来辅助人工提升业务的标准输出。IMCC在线客服系统提供的知识管理，对词库的专业维护，包括专业词、业务词、同义词、近义词、 寒暄词等，客服系统进行词义、词频等自动调优归类，后台自动建立业务模型，让客服技能更规范。

随着社交平台的迅速发展，除了传统的电话、邮件、PC端的客服服务渠道，APP、微信、微博、飞信、易信等沟通渠道也不断出现，并在客服服务沟通中显示出各个渠道的重要性。企业在线客服需要跟上整合多渠道沟通趋势。很多企业为了不错过每一个渠道的沟通需求，会分配不同客服负责不同渠道的客服服务，这样大大增加了客服部门的运营成本。整合多渠道的沟通，实现多渠道的统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理，正是IMCC顺应互联网的发展而推出的功能之一，统一接入了网页、微信、QQ、电话、支付宝、WAP和APP集成，总计超过 10 种渠道，降低企业服务成本。

让客服服务主动化，“先客户忧而忧，后客户乐而乐”。这是个主动的时代，主动发掘客户需求，发掘客户可能会遇到问题，采取主动措施帮助客户更好的上手和了解企业的产品，让主动对话变成服务而不是骚扰。客服人员可以通过访客进入网站的搜索关键词、搜索引擎、访问地域等多角度数据对访客进行基本的判断分析。IMCC在线客服还可以与企业会员系统对接，会员资料、会员等级等信息将通过IMCC客服系统进行展现。除此之外，客服人员还可以同步查看访客正在输入的文字，提前感知每位客户的需求，大大提高效率。

在如今的互联网时代，信息透明、传播速度快。好的服务能自动形成口碑传播，要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务出色。同样，坏的服务也具有超强杀伤力。企业如何利用在线客服平台，打好服务这张牌，是值得思考的。www.im-cc.com