海航在线客服系统提升旅客的全渠道服务体验

　2016年9月21日消息：海南航空股份有限公司（以下简称“海南航空”）在线客服系统在海南航空官方微信中实现了人工客服的接入，人工客服交互量与日俱增，使旅客的个性化服务诉求得到进一步的满足。同时，该系统的多公司架构建设已为海航集团旗下多家航空公司及渠道提供了在线客服服务。

　　在线客服服务为旅客提供了方便快捷的咨询服务，旅客可关注“海南航空”官方微信并回复希望了解的消息，如“航班动态”、“机票预订”等，即可马上收到实时消息(如附图1)。

　　为尽可能全面地解答旅客出行过程中的服务诉求，海南航空的在线客服服务采用智能客服和人工客服两部分。该系统从2015年开始建设，首先整合了智能机器人，实现了智能问答，有效分担了人工坐席的接待压力，同时也保证了在人工坐席不在线的情况下提供持续咨询服务的能力。系统提供了全渠道接入的能力，打造统一的坐席平台，可同时为多公司提供web、微信、app、短信的多渠道接入，一个坐席便可同时服务多个渠道的旅客，很大程度上提高了服务效率。

　　在Zui近的一次迭代升级中，系统已将人工与智能客服同时接入海南航空官方微信公众号，继续为app、短信渠道提供智能客服服务。系统坐席端a则提供了全新的质检与报表统计功能，保证了旅客服务的质量，简化了客服的日常工作，从而全方位地提升了坐席工作效率，提高了人均服务量。

　　海南航空在线客服系统产品经理林明达表示：“该产品将致力于打造智能化、全渠道的旅客交互服务平台，为旅客票务咨询、不正常航班服务等提供优质的保障。”在未来的产品建设中，海南航空将不断优化智能知识库的内容，更全面的满足旅客服务内容的需要，同时将丰富交互内容的呈现方式，支持富媒体的内容展现，增加旅客交互服务内容的全面性与多样性。

云软imcc客服系统都有那些功能？

　　1、多渠道接入客服系统

　　互联网金融行业因为要涉及多个平台就需要搭建多个客户服务系统，才让服务于多个平台的客户才能提升客户服务体验，从而有一个不好的企业转播口碑，有利用p2p企业打造属于自己的品牌。云软imcc客服系统支持多渠道接入，app、微 信公众账号、营销qq(定制版)、webchat网页、支付宝都可以快速接入统一客户服务平台。

　　2、富媒体消息交互体验

　　这是一个富媒体市场，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，需要提供了基于im技术的类似微 信体验的友好富媒体消息交互，不仅可以实时收发文字、表情，还可以即时收发图片、实时语音、还可自定义消息，大大拉近客服人员与用户的信任感。

　　3、需要一款简单易上手的客服系统

　　由于客服人员良莠不齐的各个方面的能力，需要客服系统简单易上手并深入到用户业务中，打造一款Zui符合用户需求、用的客服软件。

　　4、更多开放 和自定义开发接口

　　提供更多可能的接入方式，让更多企业业务可以依靠接口进行灵活对接和定制，方便可以对接企业更多自有的it企业，让企业更加灵活和提升客户体验。

　　5、按需扩展客服席位和工号

　　基于im长连接技术，理论上客服席位接入客户会话无上限，在会话达到预设数量时，客服依然可以弹性扩大接入重要客户会话，提升客服效率，不丢客户订单。

　　6、业务自动应答和引导智能客服

　　当用户发打开客服系统自动应答业务引导菜单导航，方便用户根据业务关键词进行选择需要的相关业务和服务，当用户发送一条文字或语音信息，系统识别系统识别用户的意图并自动进行应答指引并引导。当智能客服机器人给予的应答并能解决问题时会自动让用户选择人工客服进行处理。

　　7、im账号和企业业务账号之间关系绑定

　　可能这个理解上有点难，就拿招行信用卡中心的营销qq、微信公众号来吧，打开招行信用卡的营销qq、微信公众号可以让招行用户帮忙银行卡相关信息就可以进行银行卡余额查询、业务办理、信用卡还款和使用明细。

　　imcc通过整合微信、qq、支付宝、app、网页端等多渠道的客服接口，企业只需要登入一个imcc客服系统就可以服务于企业所有渠道的客户，就完成与客户的沟通并且支持智能客服分配协同工作，多对多的沟通服务、一对多个渠道的全覆盖的服务让企业在客户服务上的响应速度与服务能力大幅提升客户体验。

　　imcc营销客服系统同时可以接入微信、qq、app、支付宝、400电话等渠道，imcc产品是目前整合互联网渠道，国内大中型企业使用Zui多的互联网营销服务平台。平台Zui初应用于中国电信集团企业qq网络客服系统。起初集成腾讯 qq、msn等互联网联络工具，具备千万会话并发控制能力，并在国内承建首家企业级微信平台，还可以接入微博、淘宝等所有网络联络工具。 imcc作为营销、客服全新的接入方式，将大量咨询、投诉、订购、推广等业务转移到互联网新渠道，优化企业内部使用习惯，改善终端用户使用体验，Zui终提升用户品牌，成就客户！

　　云软imcc（www.im-cc.com）客服系统现已覆盖包括金融、证券、通讯、教育和税务、服务和制造、零售和电商、游戏和印刷、腾讯和呼叫中心公司等几十个领域的top10客户：滴滴打车、supercell游戏公司、中国游戏中心、招商银行、中国电信、中国联通、华泰证券、国海证券、同信证券、东方证券、国金证券、国泰君安证券、中国银河证券等众多互联网和传统企业。