近年来，随着电商、游戏、o2o、金融、社交等产品的移动化，商家获取用户信息、应对客诉反馈的渠道越来越多样化：网页、400电话、app、微信、微博、邮件等等。渠道分散，无法将大部分反馈进行集中处理、记录和追踪，正让“客服”变得很头疼。

因此，行业涌现了大量的专业智能客服整合平台，如云软imcc、环信、智齿等在线客服系统，这些平台功能都大同小异，多渠道整合、智能机器人、呼叫中心、数据报表等。但随着saas行业的不断发展，未来的客服领域有着越来越精细化的发展趋势。

众所周知，在线客服系统的一大亮点就是“智能机器人+人工服务”的协同模式，以云软imcc全渠道统一营销服务平台为例，通过引入的机器人，帮助了人工客服解决了80%的常规性问题，大大地提高了工作效率，节省了人力，为企业实现降本增效。并且人工与机器人的有效结合，为用户提供了7*24小时的服务，非常符合当下企业的高效优质客服需求，而互联网技术的发展日新月异，如何让智能机器人深度学习，更加智能化，为企业带来更来更多高效工作，是现在众多saas企业研究的重点，也是云软一直努力的方向！

随着生活水平的不断提高，用户的需求也愈发多样化，这就要求saas企业提供的产品和功能模块越来越多样化，通过saas软件的开放接口，实现更多的定制和接入，满足个性化需求。试想一下，如果未来的客服请求能在智能家电如冰箱、电视、洗衣机，甚至智能汽车上实现，那该有多么神奇和便利，相信随着越来越多的智能设备接入移动互联网和物联网，企业的客户服务也一定随之延伸，植入到app和智能设备本身，届时，“服务”将无处不在，随时响应。

当然，说到精细化，大数据和营销自然必不可少，如果说前两者是以用户为中心满足用户需求，那么大数据和营销则是站在企业的角度，助力企业快速发展。马云在今年的谈话中重点提到了“大数据”，可想而知，大数据在如今企业的发展中该有何等重要的地位。saas企业也一直致力于提升云客服大数据处理技术，期望实现对客户信息数据和交易数据的全面统计和精细化分析，收集反馈，为企业决策提供更多的参考，基于大数据分析，未来客服可能会承担更多精准营销的功能，从以往的利润中心变为营利中心。

不管客服领域趋势如何变化，相信，在未来的发展中，在线客服系统一定是能为用户提供更加便利地生活，为企业解决更多的难题，云软imcc在线客服系统一定会越来越完善！

 www.im-cc.com