项目概述

2013年中，广东iptv用户规模已经达到350万，日开机用户迫近200万用户。易信、微信作为目前流行的移动互联网产品，互动能力极强，已拥有大量的注册用户和活跃用户，是渗透率非常高的轻app。

广东iptv内容虽丰富，但是寻找起来却很麻烦，遥控器互动弱、epg加载慢、搜索算法智能化不足等问题，都是iptv下一步发展必须要解决的问题。iptv与易信/微信对接的互动产品设计初衷就是为了实现“手机搜索，电视观看”的用户场景。

项目需求

1、平台能够满足微信、易信等多渠道接入、im会话消息的自动分配和管理；

2、平台具备统一的服务端程序，程序能够满足全省客服人员的对外服务及对全省客服人员的统一管理；

3、具有完备的配置、系统管理及平台监控能力；

4、平台需具备模块化、高内聚、低耦合、安全稳定和易操作等特点；

5、在易信、微信渠道增加如下能力：

>　微信/易信帐号绑定及解绑

>　微信/易信iptv相关节目浏览、搜索及播放能力

>　微信/易信iptv节目同步收藏

>　微信/易信iptv节目提醒

>　微信/易信每月消费查询

解决方案

设计原则

本项目是广东电信将要打造的一个面向公众用户提供在线客户服务的基础性平台，考虑到通信服务的大容量、高稳定、高可靠要求，以及分期建设和日后可能的扩容以及与电信多个it系统接口的需要，在平台设计中需遵循以下设计原则：

● 用户使用便捷化

客户端界面描述文字以及ui设计，要求便于客户易于理解、便于使用。

● 运营方便性

整个系统要求操作方便、简捷、易于上手，既充分体现快速反应的特点又能便于业务运营人员进行业务处理。

支持多种用户浏览器,运营人员无需下载任何插件，即可完成相关的运营操作。

● 系统安全保密性

安全性是整个系统能否正常运营的核心之一，要从各个层次上设计系统的安全机制（包括防故障措施），包括操作系统，应用系统，访问控制，角色管理，权限分配，安全运营等以保证系统的安全性。同时提供操作日志，遵循安全代码开发原则、采用ssl对传输的对话数据加密，确保系统安全保密。

>　 系统在身份认证、数字签名、数据加密等方面要求具备安全保密功能，确保系统数据、用户数据的保密性、完整性、可用性，保障系统自身的网络安全。

>　 设备应用系统的登录认证、系统内部模块设备之间的连接认证、系统与外部设备之间的连接认证均应具备支持加密算法功能，功能启用可根据实际应用情况有选择性开启。

>　 应用系统账号权限必须支持用户分级、权限分级，具备操作日志记录的审计功能，日志要求包括登录ip地址、mac地址等主要信息；

>　 业务程序、系统数据库不可使用固化的弱口令，应支持通过应用系统修改密码。

>　 系统必须关闭不必要的服务和端口。

● 系统的可扩展性

要求系统具有可扩展性，以满足业务发展的需要，扩展性具体指以下几点：

>　 容量的可扩展性

>　 业务的可扩展性

>　 快速构建新的应用

>　 较好的互联性

● 系统的可维护性

系统可从多个方面设计系统的可维护性，包括网管、通讯日志等技术手段。有完善的告警功能（短信告警或邮件告警）。

● 系统业务的可管理性

除了要具有操作员管理、系统管理、用户管理、业务管理外，还具有报表、统计等管理功能。

三、总体架构设计

平台逻辑架构图

iptv与微信/易信对接业务平台由消息适配和接入模块、消息交换中心、资源管理及会话控制、acd自动会话分配、导航机器人、应用机器人、人工接入模块、坐席客户端、外部接口模块、数据库等部分组成。

iptv与微信/易信对接业务平台采用了电信智能网和软交换中承载与业务分离的设计思想，采用业务、控制、承载和接入分离的方式，使整个网络各层次的功能更加清晰、明了；各层之间有开放的接口，各层的功能可以独立发展；基础的消息通讯层强大且稳定，它不需要经常变动和升级，而应用层独立开来后则非常有利于为客户提供一个可编程的环境来迅速开展新业务。

iptv与微信/易信对接业务平台还具备稳定可靠的高可用运行能力，由于关键模块都可以并行扩展，并可以设置主备路由，有效地避免了硬件单点故障，对软件故障还有监控进程对故障进程自动重启回复，实现了整套系统的高可用。

数据库系统即可采用oracle rac方式部署或者dg方式部署，有效保证了数据库系统的可靠性。

平台各模块关系图

说明：

1、运营管理：通过运营管理与数据库子系统的交互，完成平台系统的业务数据管理

2、接口模块：接口模块调用完成系统相关业务功能

3、通过与微信、易信对接（接口适配）完成两个通道的接入

网络环境部署方案

iptv与微信、易信对接业务平台的部署如下图所示：

四、项目建设方案

建设内容

消息处理子系统

消息平台由资源管理模块、消息适配模块、消息交换模块、导航机器人、acd排队机器人、消息交换中心、会话控制模块、人工接入模块、数据中心模块等构成。

资源管理模块

资源管理模块实现对消息平台各种模块的注册、登记、管理、监控的功能，它将记住各种模块所拥有的资源和路由，并进行统一的调度，当消息平台的某些模块遇到处理能力不足需要进行扩展的时候，或者某个模块因为故障而失效的时候，资源管理模块能够实现调度的作用，将消息路由到其他的冗余节点。

消息适配模块

消息适配模块实现将微信、易信等不同途径接入的消息统一转换成为内部消息。该模块具有完善的协议级别加密技术，保证在互联网数据传输时的数据安全性。

消息适配模块采用高性能、稳定性强、成熟度高的网络系统框架，数据传输采用异步处理，达到高性能处理能力。消息适配模块具备平行扩展功能，可以通过简单配置，把业务请求自动分流给其他服务器，迅速的实现在服务不间断条件下的扩容要求。

有了消息适配模块，我们可以很方便地增加消息接入的方式，而不需要更改平台的架构。

目前支持的接入渠道包括：

1、 微信；

2、 易信；

易信/微信控制iptv业务

消息交换模块

消息交换模块是消息平台的核心，所有的消息都在此进行路由和交换，在会话逻辑的控制下，从一个节点交换到另外一个节点。此模块要求高效而稳定，具有处理大会话量的能力，并且要求十分的稳定。同时还具有并行扩展的能力，在一个模块的服务器受到物理资源的限制（如cpu、内存、网络等）的时候，能够通过简单的增加服务器而扩展消息处理能力。

会话控制模块

会话控制模块是会话逻辑的控制核心，它需要根据我们设计好的会话服务流程，控制消息交换模块进行消息的交换，并调用不同的资源，例如导航、业务机器人、智能机器人、人工等为会话进行服务。

导航机器人

导航机器人为会话提供imr（交互式消息响应，类似ivr）的服务。它同时也具备一些通用的业务能力，比如用户地域的识别、

acd排队机器人

acd排队机器人实现用户队列的自动分配和处理，将会话请求逐个分配到相应的资源队列，并在资源不足的时候进行提示和等候。

超时机器人

超时机器人根据所设定的超时逻辑，恰当地释放相应的资源，并进行临时的会话托管，同时定期清理无效的会话，以便释放消息通道上的并发会话占用。

数据中心

数据中心是所有模块与数据库交互的中间件，它主要是实现数据库连接池的稳定维护，并将各类请求分配到连接池并发提交，从而使数据库的并发性能得到良好的发挥，并且使各模块无需关注数据库操作的并发性、数据一致性等问题。

数据中心还是未来进行分布式数据库扩容的非常重要的组件，数据库往往是一个系统Zui后的瓶颈点。有了数据中心，各应用程序模块就可以无需关心数据是存储在哪个物理数据库，当海量用户的数据库请求超过了单台物理数据库的处理能力时，就可以通过多台物理数据库分布式地存储不同区段或者不同业务类型的用户数据，从而实现分布式数据库，这种架构理论上可以支持无限容量的业务扩容能力（实际上还可能会受物理带宽、机房空间限制）。

人工接入模块

人工接入模块实现坐席客户端的稳定接入，解决包括客户端登陆、验证、状态保持、坐席技能组及队列维护等功能。该模块具有完善的协议级别加密技术，保证客服客户端在数据传输时的数据安全性。

应用机器人

应用机器人是为解决各种业务问题的独立模块，当用户选择了导航中的某个菜单后，相应的应用机器人就接管了会话，并通过应用机器人所连接的业务模块提供相应的业务服务。

应用机器人具备以下能力：

1、支持腾讯微信及易信客服的rich消息格式，充分利用rich消息格式提供丰富的业务交互体验，给用户的服务感受；

2、业务流程解析模块，根据所设计的业务流程实现与用户的交互；

3、提供灵活方便的流程配置操作，实现业务流程控制的高可配置能力；

4、实现方便的平行扩展、故障自动切换到备用服务器系统的能力；

坐席客户端

如果在iptv与微信、易信对接业务的服务中需要提供人工坐席服务，云软可以提供成熟的坐席客户端软件，具有十分适合呼叫中心工作特点的功能设计。

方案成效

打通广东iptv与易信、微信对接，多渠道服务于广东iptv用户为了实现“手机搜索，电视观看”的用户场景。提升更好的观影体验。云软imcc是一款能接入qq、微信、易信、网页、手机app用户的客户联络营销管理平台。将传统pc互联网和移动互联网的特点融入产品，为企业从潜在客户的沟通、客户转化、在线成交、长期维护等方面提供系统化、高效化的解决方案。www.im-cc.com