未来呼叫中心长啥样：云、IM、大数据、人工智能

    受技术变革和需求进化的双向影响，企业呼叫中心系统正在经历一场新的变革。对此，云软信息技术有限公司表示，未来企业呼叫中心的系统大部分会转到云端，并以此实现企业内外的大连接，旨在让每一位员工都可以助力企业产品和服务的优化，真正开启“全员客服”新时代。

    对于行业的发展趋势，曲一向目光独到。这从他在2010年就把云软从一家传统软件企业带进云转型的通道中可见一斑。这一年，云软开始推动客服系统“上云”，并于当年取得了比较好的成绩。彼时，国内包括用友、金蝶在内的一大批传统软件企业，都在尝试进行转型，大都在互联网化、云计算等方向。

   而此次他的预判，也并非凭空想象。在过去的6年里，云软imcc云客服系统已经累计10万在线坐席的规模，产品迭代无数次。这些来自市场一手反馈数据，给他提供了的数据支撑。曲认为现在的云客服系统正在进入一个新的拐点期，im、大数据、人工智能等将成为企业实现全员客服，客服系统内外大连接的关键词。

    现在，围绕云客服，已经给云软打造了一个产品矩阵。在这个矩阵里，不仅有云呼叫中心，还有企业im产品，以及集团业务软件。这三个产品线，形成了云软未来业务增长的“三驾马车”。

    现在产品矩阵间开始展现出组合拳的优势。通过功能、语音能力、服务能力的全面升级，目前可完成企业im与云客服的对接，提升企业移动接入和内部协同能力，实现两大融合：语音与在线客服能力的深度融合，以及云客服能力与企业im能力的融合，提供内外部融合的云客服整体解决方案。

    当然，希望未来围绕云客服打造一个涉及企业服务的生态体系，实现云客服+，对接更多的底层应用。

    目前，云软为国内千余家知名企业提供客服服务，每天有5000万人通过云软的系统获得所需的资讯和服务。期间所形成的数据对曲来说是更大资产。现在云软有两个数据中心，一个托管在阿里云上，一个是自建的语音数据中心。基于前者，云软已经可以为企业提供数据精准画像服务；后者，则为未来基于人工智能的语音交互提供基础。

    “现在，云软80%-90%的客户有大数据需求”，大数据一定是未来云客服的趋势。但目前人工智能，尤其是语音交互在云客服领域应用还不成熟。在未来的日子里，云软一定会作为时代的先驱，在云客服、云呼叫系统的道路上先行一步。