招行“微客服”微信公众账号订阅用户数量不断攀升，其中70%以上为信用卡绑定用户，日交互量多达15万次（单个用户多次回复算一次）， 提供的自助服务已经可以满足持卡人70%以上的需求，成为银行业微信公众账号的，众多银行微信产品的模仿对象。

用户服务至上，产品定位准确

微信公众平台在招行看来是一个连接客户与企业的服务工具，微信的APP属性使得80%以上的持卡人经常使用的操作都可以直接在微信里进行，并且不需要安装独立的客户端，简单交互就能够满足需求还省流量。同时微信公众平台还具有低成本推广、低运营成本、跨平台开发等优点。

但是招行做微信公众平台的核心不仅是降低成本，更要让客户使用更便捷，将客户经常需要使用的功能迁移到微信上，利用微信这个工具更好得服务持卡人。因此招行从一开始就把微信定义为持卡人服务平台，在功能规划上分为三大块：

1、提供给持卡人一个信用卡使用的自助服务平台，简单的查询功能都在微信框里完成，比如查询余额、查询活动、用卡常识等；

2、复杂功能通过微信引导至WAP页面操作，保证整个交易的安全性，比如查询明细、修改密码、调整额度等；

3、以上无法解决的持卡人需求转接到微信人工客服解答。

专注用户需求，不断更新升级

招行从一开始就把微信公众账号作为一款互联网产品来对待，坚持每个月都有迭代和更新，在运营过程中专注用户的需求，结合自身服务业务，开发新的产品和功能。

读懂用户习惯，提高产品体验

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除了查询余额、账单这些，持卡人使用Zui多的还是信用卡使用帮助的查询，以前网页上的Q&A用户都是通过站内导航一级级进入查看，而在微信里用户更习惯的是直接口语化的发消息查询。

比如用户会发送“我的本期账单是多少？”、“我已经还了1000元，还要还多少？”等等进行查询，这些问题根本不在以前的知识库里，对于招行来说是真是巨大挑战。

要解决这个问题，就必须把Q&A变成语义分析，“额度是多少”这种书面化语言变成“我还有多少钱可以用”，从原来网页上的1问1答变成100问1答。

招行设立专人进行用户查询文字分析，扩充关键字库，还将原来长篇的知识库文章全部分割成小段，同时配以延伸阅读，比如当客户在查询如何还款的资料时，还会有分期付款、手机还款、自动扣款等知识点供客户选择阅读。

据了解，目前招行微信公众账号的自助查询回复命中率已经高达98%，这是一个非常惊人的成绩，虽然银行知识库有一定的行业特殊性，但也确实体现了招行在研究用户习惯上确实比较用心。

改变沟通结构，打造服务平台

有很多企业一直搞不清楚微博与微信的区别，或者说把微信错当成第二个微博来运营，这是非常可怕的错误理解，而招行对于微博和微信两个平台的看法是，微博定位在品牌传播，媒体属性更强，微信定位在服务客户，沟通属性更强，这才是正解，也很符合微信的方向。

所以微信公众平台对于招行的主要作用就是，可以将咨询简单问题的客户从人工语音坐席往微信自助服务引导，让用户不用再等待繁忙的语音坐席，更快捷的获取所需服务，Zui终将改变用户与招行的沟通结构，建立起一个用户方便到达和使用的沟通服务平台。www.im-cc.com