中国农业银行（深圳分行）微客服系统

项目概述

中国农业银行股份有限公司深圳市分行（以下简称“深圳农行”）为中国农业银行股份有限公司直属分行，从1979年成立以来的30多年里，始终与特区共同成长，持续推进体制机制改革，不断提高经营管理水平，已经发展成为信誉卓著、管理规范、锐意创新、服务多元的现代大型商业银行，在深圳地区拥有领先的市场地位、优质的客户基础、卓越的品牌价值。IMCC在线客服就是深圳农行在微信银行创新服务渠道和方式上的一次大胆探索和尝试。

科技进步和人们对生活质量的追求，行业竞争越来越激烈，金融业竞争尤其白热化。如何更好地客户互动，牢牢抓住客户，提升用户体验，方便用户服务的同时，又可以提升深圳农行的企业品牌，增加深圳农行的竞争力。现在的微信IM互联网渠道无疑提供了崭新的渠道资源。

深圳市云软信息技术有限公司应用云软IMCC平台为深圳农行高端的微客服系统，通过文字、语音、图片、视频等多种方式与客户进行沟通，通过营销信息直接推送、网页链接推送等多种手段，将深圳农行产品直接送达目标客户。

项目需求

深圳农行微客服系统旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平台，来支撑深圳农行社交化智能平台的目的，为了使这个目的得到更好的实现，需要以下具体目标作为社交化智能平台建设的基础：

1、平台能够满足微信、PCQQ、及WEB CHAT等多渠道接入、IM会话消息的自动分配和管理；

2、建成一套综合性的民生在线客服主网服站点；

3、建设成能满足内部客服人员和外部客户同时使用的完善知识库系统；

4、平台具备统一的服务端程序，程序能够满足全省客服人员的对外服务及对全省客服人员的统一管理；

5、建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理和统计分析的需要；

6、具有完备的配置、系统管理及平台监控能力；

7、具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑；

8、平台提供开放的接口标准，可供各相关业务系统对接开发调用；

9、平台需具备模块化、高内聚、低耦合、安全稳定和易操作等特点。

解决方案

民生银行社交网络服务系统提出了在线客服和IM融合通信的理念，让在线客服和多个IM实现互通，让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去延展服务，扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装，而是在服务器架构上的整合，客服和IM用户的沟通内容都将统一记录到在线客服系统中，便于公司的统一管理。同时，客服人员也将避免开启多个IM工具，只需要打开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种IM的用户，实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性，同时业务人员可通过此平台开展相关的营销活动，从而进一步拓展民生的相关业务，提升企业品牌。

民生银行微客服系统主要建设以下模块：

微信客户端营销服务子系统：微信客户端营销服务子系统是社交化智能平台在微信用户侧的接触点体现。

消息处理子系统：为IM会话提供接入、分配和管理服务

客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面

运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面；具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能

报表子系统：提供业务运营的相关报表

外部接口：广东联通社交化智能营销服务平台将与联通系统对接、短信网关接入等

深圳农行社交网络服务系统提出了在线客服和IM融合通信的理念，让在线客服和多个IM实现互通，让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去延展服务，扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装，而是在服务器架构上的整合，客服和IM用户的沟通内容都将统一记录到在线客服系统中，便于公司的统一管理。同时，客服人员也将避免开启多个IM工具，只需要打开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种IM的用户，实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性，同时业务人员可通过此平台开展相关的营销活动，从而进一步拓展民生的相关业务，提升企业品牌。

方案特色：账号服务、手机UKey服务和微信账号服务结合，使得交易更加安全稳定。微信绑定账号后实现账号相关业务，如账户查询，转账汇款，业务预约，紧急挂失等账号服务功能。

增值服务实现缴费充值，深圳通充值，手机话费充值，等增值类业务。

咨询建议实现业务咨询，投诉建议等服务品质类体验功能。

通过实现上述三类服务性功能，从而使深圳农行更好的为其用户提供优质服务。

对此，在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块：

1.微信客户端营销服务子系统：微信客户端营销服务子系统是社交化智能平台在微信用户侧的接触点体现。

2.消息处理子系统：为IM会话提供接入、分配和管理服务。

3.客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面。

4.运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面；具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能。

5.报表子系统：提供业务运营的相关报表。

6.外部接口：深圳农行社交网络服务系统将与网银系统系统对接等。

系统总体架构如下图所示：